Pemetaan Importance–Performance adalah pendekatan yang sangat berguna untuk mengarahkan peningkatan operasi, karena secara eksplisit keduanya termasuk pengaruh utama pada tujuan kinerja generik yang mendefinisikan persyaratan pasar:
• kebutuhan dan kepentingan preferensi pelanggan
• kinerja dan kegiatan pesaing
Kepentingan dan kinerja harus dibawa bersama-sama sebelum setiap penilaian dibuat sebagai prioritas relatif untuk perbaikan. Karena sangat kepentingan para pelanggan tidak berarti bahwa operasi harus memberikan prioritas untuk perbaikan secepatnya. Jika operasi tidak lebih baik dari pesaingnya, maka perlu dilakukan perbaikan. Kepentingan dan kinerja perlu dilihat bersama-sama untuk melihat perbaikan prioritas.
The importance–performance matrix
Batas zona pertama adalah “batas penerimaan rendah” ditampilkan sebagai baris AB Ini adalah batas antara kinerja yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Ketika faktor kompetitif dinilai sebagai relatif tidak penting (8 atau 9 pada skala kepentingan) batas ini dalam praktek akan rendah. Sebagian besar operasi siap untuk mentolerir tingkat kinerja yang 'rata-rata sama' dengan pesaing mereka untuk faktor-faktor penting yang kompetitif. Mereka hanya menjadi khawatir ketika tingkat kinerja yang jelas di bawah pesaing mereka. Dibawah garis (AB) jelas diperlukan perbaikan. Batas sekitar diwakili oleh garis CD mewakili perbedaan antara prioritas zona mendesak dan zona perbaikan kurang mendesak. Demikian pula, di atas garis AB, tidak semua faktor-faktor yang kompetitif dianggap memiliki prioritas yang sama. Garis EF dapat dilihat sebagai perkiraan batas antara tingkat kinerja yang dianggap 'baik' atau 'sesuai' di satu sisi dan orang-orang yang dianggap sebagai 'terlalu baik' atau 'kelebihan' di sisi lain.
The ‘appropriate’ zone. Zona ini dibatasi pada tepi bawah oleh 'penerimaan batas bawah', yaitu, tingkat kinerja di bawah ini yang perusahaan, dalam jangka menengah, tidak akan ingin operasi untuk jatuh. Pindah kinerja sampai pada, atau di atas, batas ini mungkin menjadi tujuan tahap pertama untukperbaikan program apapun. Faktor kompetitif yang jatuh di daerah ini harus dipertimbangkan memuaskan, setidaknya dalam jangka pendek dan menengah. Dalam jangka panjang. Namun, sebagian besar organisasi akan ingin tepi kinerja terhadap atas batas dari zona tersebut.
The ‘improve’ zone. Setiap faktor kompetitif yang terletak di bawah ‘appropriate’ zone akan menjadi calon untuk perbaikan. Hal ini mungkin bukan merupakan hal yang mendesak tapi tetap perlu diperbaiki, dan mungkin tidak sebagai prioritas pertama.
The ‘urgent-action’ zone. Aspek kinerja operasi pada zona ini prestasi sangat jauh di bawah apa yg seharusnya. Tujuan jangka pendek harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja dari setiap faktor kompetitif sampai pada ‘improve’ zone. Dalam jangka menengah, perlu ditingkatkan batas bawah dari ‘appropriate’ zone.
The ‘excess?’ zone. Jika faktor-faktor kompetitif terletak pada daerah ini dapat dicapai, kinerja mereka jauh lebih baik daripada apa yang terlihat. Ini tidak berarti bahwa terlalu banyak sumber daya yang digunakan untuk mencapai tingkat tersebut, tetapi mungkin saja dila
dalam kasus kualitas layanan jasa, Kedua sumbu X dan Y biasanya diisikan tingkat persepsi dan tingkat kepentingan.Tapi ada juga yang mengisi sumbu X dan y dengan tingkat persepsi dan tingkat harapan. apakah opini yg kedua itu juga benar dalam pembuatan matrix important performance??? karena dalam penelitian kualitas layanan jasa biasanya yg diukur adalah tingkat harapan, tingkat kepentingan dan tingkat persepsi(kinerja). bagaimana yang hanya mengukur tingkat harapan dan tingkat persepsi.
BalasHapus