Dewasa ini kata-kata seperti "pelanggan selalu benar" atau "pelanggan harus selalu didahulukan" lebih memiliki makna dari pada sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif yang didasarkan pada barang atau jasa baru yang inovatif sering kali waktunya sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa satu-satunya kekuatan kompetitifnya yang dapat bertahan adalah hubungan dengan pelanggannya.
Apa itu manajemen hubungan pelanggan?
Dalam bisnis kecil yang beroperasi di suatu lingkungan kecil, pemilik bisnis dan manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat tatap muka. Tetapi dalam bisnis besar yang beroperasi dalam skala metropolitan, regional, nasional, atau bahkan global, maka mustahil untuk "mengenali pelanggannya" secara intim. Dalam bisnis macam ini, terdapat terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan (melalui Web, telepon, faks, dan tatap muka). Kita sulit mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut dan berhadapan dengan jumlah pelanggan yang besar.
Dalam hal inilah manajemen hubungan pelanggan sangat membantu. Sistem manajemen hubungan pelanggan mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi , mengonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (touch point), yang dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, layanan pelanggan, surat, situs Web, perangkat nirkabel, atau toko eceran.
Sistem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem seperti ini juga memberikan satu pandangan kepada pelanggan tentang perusahaan terlepas dari titik sentuh yang digunakan oleh pelanggan.
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analisis untuk menjawab pertanyaan seperti :
1. Berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi perusahaan selama hidup?
2. Siapa pelanggan kita yang paling loyal?
3. Siapa pelanggan kita yang paling menguntungkan?
4. Apa yang ingin mereka beli?
Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk mendapatkan pelanggan baru, menyediakan layanan dan dukungan yang lebih baik terhadap pelanggan yang sudah ada, membuat penawaran mereka lebih sesuai dengan minat pelanggan, dan memberikan nilai lebih untuk mempertahankan para pelanggan yang menghasilkan keuntungan.
Contoh :
Etude House (EH) merupakan merek kosmetik yang berasal dari Korea Selatan. EH memasarkan produknya melalui EH store dan mini EH store yang ada di Matahari Departemen Store. Selain itu, EH juga menjaga manajemen hubungan pelanggan dengan menggunakan situs Web, serta jejaring sosial Facebook dan Twitter untuk mengedukasi pelanggan tentang berbagai produk dan promo-promo penjualan mereka. Etude House memiliki Website khusus untuk setiap negara. Para pelanggan dapat menyampaikan pertanyaan, keluhan, saran, maupun melakukan transaksi pembelian melalui Facebook maupun Twitter EH.
Website Etude House :
http://www.etudehouse.com
Store Etude House :
Facebook Etude House Indonesia :
http://www.facebook.com/etudehouseindo
Etude House juga melakukan strategi penjualan membership card. Pelanggan yang sudah mendaftar sebagai Pink Member akan mendapatkan promo-promo yang menarik antara lain mendapatkan diskon 20% untuk setiap pembelian dan diskon 50% dihari ulang tahun untuk satu kali pembelian disetiap store EH. Para anggota Pink Member juga akan mendapatkan informasi mengenai promo, produk terbaru, serta even-even yang diselenggarakan EH. Dengan menggunakan membership card, EH mendapatkan data pelanggan dan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan : “Berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi perusahaan selama hidup?” “Siapa pelanggan kita yang paling loyal?” “Siapa pelanggan kita yang paling menguntungkan?” serta “Apa yang ingin mereka beli?”.
Pink Membership Card EH :
Peranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minimum yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasok dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (ERM).
Contoh aplikasi SAP CRM :
http://solutioncomposer.sap.com
PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra penjualnya. PRM digunakan oleh perusahaan yang melakukan penjualan melalui distributor atau pengecer untuk membantu jalur-jalur ini menjual kepada pelanggan secara langsung. PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitranya, mengintegrasikan fungsi penciptaan calon pelanggan, penentuan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan untuk memastikan bahwa mitra terbaiklah yang mendapatkan dukungan yang dibutuhkan untuk menghasilkan kegiatan bisnis lebih banyak.
Peranti lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor peranti lunak aplikasi CRM yang besar meliputi Siebel Systems (diakuisisi oleh Oracle Corp.), Clarify, dan Salesforce.com.
Contoh :
Salah satu penyedia software ERM adalah Siebel System. Sebelum dapat menggunakan Siebel ERM yang harus dilakukan terlebih dahulu adalah :
1. Menginstal Siebel Gateway Server
2. Menginstal Siebel Server
3. Memasang Siebel File System
4. Menginstal Siebel Web Server, dan
5. Menginstal Siebel Mobile Web Client
Software Siebel ERM :
Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan piranti lunak dan perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Beberapa kemampuan tersebut antara lain :
Sales Force Automation (SFA)
SFA pada sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktifitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. Sistem CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi. Peranti lunak CRM membuat departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk dapat dengan mudah berbagi informasi tentang pelanggan dan prospek. CRM meningkatkan efisiensi setiap penjual dengan mengurangi biaya per penjualan. Peranti lunak CRM juga mempunyai kemampuan untuk meramalkan penjualan, mengelola wilayah, dan melakukan penjualan secara tim.
Contoh :
Telkomsel menyediakan layanan “Telkomsel corporate bussiness solution” bagi perusahaan yang menginginkan Bussiness Mobility pada tenaga Sales Marketing atau Delivery/ Maintenance Service untuk melakukan transaksi dilapangan tanpa perlu kembali ke kantor untuk memonitor transaksi berikutnya. Solusi ini dikembangkan dengan mengintegrasikan aplikasi transaksi yang ada diperusahaan kepada ponsel, PDA atau device khusus perusahaan dengan kartu hallo dan menggunakan jaringan data ataupun SMS Telkomsel.
Keuntungan yang didapat oleh perusahaan adalah :
• Percepatan proses transaksi dan proses lanjutan dari hasil transaksi karena dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja
• Mendorong peningkatan produktivitas perusahaan melalui peningkatan eksekusi jumlah transaksi
http://www.telkomsel.com
Prudential merupakan asuransi internasional yang memiliki website khusus SFA yang terintegrasi bagi para agennya.
Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan pada sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: Ketika pelanggan menelepon suatu nomer telepon standar, sistem ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut ke dalam sistem hanya satu kali saja. setelah data pelanggan tersebut berada dalam sistem, petugas layanan pelanggan manapun dapat menangani hubungan dengan pelanggan tersebut. Akses yang meningkat terhadap informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membuat panggilan dapat menangani lebih banyak panggilan per harinya dan mengurangi durasi per panggilan. Jadi, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mendapatkan produktivitas lebih, waktu transaksi yang lebih singkat, dan kualitas pelayanan yang lebih baik, dengan biaya yang rendah. Pelanggan menjadi lebih senang karena ia menghabiskan waktu yang lebih sedikit untuk menelepon karena ia tidak perlu menelepon berkali-kali untuk membahas masalah yang sama.
Sistem CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WEB : situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staaf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.
Contoh :
Selain menggunakan layanan pelanggan lewat telepon, Telkom juga memiliki situs Web perusahaan yang isinya sangat lengkap, mulai dari profil perusahaan, produk-produk yang ditawarkan, sampai layanan pelanggan. Pada layanan pelanggan terdapat menu alamat kantor pelayanan Telkom, keluhan pelanggan, pertanyaan dan saran pelanggan, permohonan, cara pembayaran Speedy via ATM, cara pembayaran tagihan, informasi kode area dan negara, info tagihan, serta Telkom e-service. Pada menu Kantor pelayanan berisi alamat serta nomer telepon outlet layanan Telkom diseluruh indonesia. Sedangkan pada Telkom e-service, layanan pelanggan dilakukan secara online. Pelanggan dapat melakukan registrasi (sign up) terlebih dahulu untuk menggunakan layanan ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar